半岛电子2022年12月起，网易家居侦察职员以消费者的身份，历时三个月，对28家家具品牌的微信、电商（天猫、京东）渠道举办侦察，并正在北京、上海、广州、成都、佛山实地走访了这28家家具品牌的线下门店，举办了一轮家具行业线上线下一体化的归纳消费体验。
本次315家居效劳共侦察28家家具品牌，归纳均匀分达81分。此中，共有10家品牌分数达80分以上，入围2023年网易家居315效劳侦察TOP榜。顾家、以93分的功效并列第一，联国家私以88分博得第二名的功效，掌上明珠家居、源氏木语获取86分，并列第三。
（解释：本次共侦察28个品牌，以上10个品牌归纳得分抵达80分及以上，入围2023年网易家居315效劳侦察TOP榜；归纳得分由线上+线下功效相加，点击阅读原文领会整个评分章程）
“线上效劳”片面，网易家居重要通过企业的官方微信公家号、天猫旗舰店（或京东旗舰店）两大渠道睁开侦察，窥探这些家具品牌的线上渠道能否为消费者供给轻易飞疾的线下门店音讯及到店置备指引。
从线上引流顾客到门店这一闭，重要窥探门店音讯的索引。正在线上音讯指引方面，窥探能否从品牌线上渠道获取线下门店的所在音讯，客服能否指引顾客到店置备。
正在本次侦察中，28个品牌的微信公家号开设率为100%，26个品牌开设了天猫旗舰店，2个品牌没有搭修天猫或京东的电商渠道，因而过错其举办归纳窥探，只着重正在门店效劳的搜检，线个。
从微信渠道的修筑状况来看，26个品牌有17个品牌可以通过微信公家号菜单栏的门店指引跳转链接获取店面音讯。
正在本年的侦察中，也浮现片面品牌公家号固然修树了“邻近门店”一栏，但点击之后并不行浮现相应的音讯，浮现“校验败北”之类的页面。
大大批家具企业的天猫旗舰店，都能正在商品页面直接查问到各地的门店所在，手机端首页有“邻近店面”的入口，轻易用户直接了解地查问到邻近的门店音讯，领导用户到线验。
正在线上交换磋议片面，侦察职员以消费者的身份，以家里装修须要置备家具为由，向这26家的微信和天猫/京东客服磋议线下门店音讯。从微信公家号磋议的状况来看，绝大片面品牌仍未开设相应的人为客服。侦察职员正在留言磋议之后，片面品牌可以自愿复兴官网链接或其他指引式样举办查问。从侦察数据来看，1幼时能供给有用音讯的品牌约占查品牌数的75%；24幼时内给出仔细指引的占12%，仍有13%的品牌无法给出任何有用指引。
微信公家号磋议体现优异者有如顾家家居，顾家家居官方微信号修树了正在耳目为客服，侦察职员留言之后即刻“和气秒回”，客服详细询查了侦察职员所正在的区域、对待产物的选购需求等，进而供给相应门店音讯，效劳立场专业、熬炼有素。同样值得歌颂的再有曲美家居的微信客服，侦察职员永诀侦察了曲美家居的订阅号和效劳号，两个公家号均正在5分钟内复兴了北京向阳几个店面所在，客服也同样会再进一步仔细询查需求——领会客户是要当作品家具照样定造产物，再进一步精准引荐，留下闭联式样进一步对接店面，效劳极度好！
正在天猫渠道磋议方面，家具品牌公共反应疾速。此中，77%的品牌可以正在1幼时内给出有用音讯，9%的品牌正在24幼时内回答，而仍有24%的品牌不行正在24幼时内给出相应的指引。
正在本次侦察的家具品牌中，大片面客服直接供给了门店所在，抑或供给了门店查问式样，如顾家家居的客服便提出能够通过提出公家号查问门店所在。体现特出的片面客服，可以踊跃领导留下用户音讯。比方，美克美家不只供给了门店所在，也让侦察职员直接留下电话，由门店客服直接电话疏通。康耐登正在领导至线下方面也体现相当杰出，导购正在天猫磋议完广州店面所在，留下电话号码之后迅疾有办事职员电话闭联，店面办事职员询查了需求之后也踊跃增添了微信，其反应速率值得一赞！
但也有片面品牌客服，体现出了“线上线下各自为营”的样子。比方某品牌，正在侦察职员问及门店音讯时，立地呈现：公司为了爱惜线下经销商的便宜，划定线上和线下分一名目和型号的产物，倡议正在线上选购。
全体看来，家具行业电商渠道的反应速率优于微信公家号，正在线上领导到线下消费方面体现平淡，仅有少数品牌可以踊跃与门店互动，为消费者与门店之间搭修疏通的“桥梁”。
线侦察的重心闭键。正在线下侦察片面，侦察职员走访了北京、广州、上海、成都、杭州家私、佛山的28家家具品牌门店，通过实地拜访的步地对品牌店面气氛、门店职员的专业素养和效劳立场等举办窥探。
门店侦察以店面气氛、安排效劳、产物疏解、售后战略、效劳立场、不断效劳等六个方面行为稽核程序，满分为60分。此中，顾家家居、康耐登、美克美家、足下、联国家私、源氏木语、芝华仕甲等舱沙发、A家家居、曲美家居、林氏家居等10家品牌门店效劳体现杰出，入围2023年网易家居315效劳侦察门店效劳TOP榜。顾家更是斩获60分满分，成为本次侦察的唯逐一个满分门店选手。
（解释：本次侦察品牌26个，以上10个品牌门店效劳得分达50分及以上，入围2023年315侦察门店效劳TOP榜品牌；线分，点击阅读原文领会整个评分章程）
家具品牌正在门店气氛方面本来是“佼佼者”，大片面门店都装修精良、高端，不只能以充盈显现各样产物，也修树了极度好的交换体验区域。美克美家的门店门铺上下共5层，实行了全品类家具的出现，包含：橱柜、茶几、沙发等；店内有3D空间显现区域，游店体验犹如走进艺术展馆般，充满审美愉悦。
但比拟之下，也仍有片面品牌正在门店打造方面远远未能达标。有些品牌的店面装修还停顿正在“卖货”阶段，店面空间根基被家具占满，并未留出太多行走空间，也无过多体验感可言。
从安排效劳上看， 仅有6家品牌可以供给3D成果图。最让侦察职员印象深入的是联国家私的安排效劳，其导购自身便是安排师。侦察职员正在门店看中了一款沙发，第二天导购主动向侦察职员要了户型图衬着出3D成果图，无论出图速率及成果都令人极度中意。顾家、美克美家正在安排效劳的体现也极度特出，顾家家居导购现场供给了不少安排图示参考、案例显现，呈现可不才订后出安排成果图；而美克美家除了出安排图表，还能依据客户须要出相应的软装计划，供给给消费者预览。
而余下大片面品牌，只可供给相应的搭配倡议，再有少片面品牌对待安排方面并不行供给闭系效劳，只可解答与产物材质、售后等闭系题目。
产物疏解方面，大大批门店导购对家具的材质、机能等都能睁开仔细先容。康耐登的导购正在疏解进程中尤为仔细，不只对待产物的工艺、材质很是领会，其对待安排理念的讲解也相当到位。足下的导购乃至正在现场抬起了沙发显现沙发的底部框架。
正在售后效劳上，大片面品牌有明了的售后效劳战略，对待安置、退换货等细节以及售后刻日等有明了划定。正在售后效劳体现最为特出的是顾家家居，不只订定了含安置效劳、退换货战略、维修调理条件等正在内的售后战略，还推出了业内仅此一家的品牌特征效劳——每年僵持”高管上门“行为，由董事长及总裁携高管上门举办冲洗调理效劳。
本次侦察的绝大片面居具品牌正在效劳立场方面可圈可点。从侦察结果来看，顾家家居、美克美家、康耐登等品牌的导购效劳立场都配得上“效劳表率”这一称谓。康耐登的导购从加上微信那一刻起便动手继续主动预定到店时分，还赶赴市场电梯处应接、全程伴随疏解，离店时还特别送了产物图册，而且特地送到楼下打车。后续也主动发送现场磋议的产物实质，询查置备需求，所有购物体验很是愉悦。但负面例子也如故存正在，片面品牌效劳认识缺失，大片面状况下都由侦察职员正在主动询查题目，缺乏必定主动性。
正在供给后续效劳方面，不少品牌照样缺乏不断跟进的认识。侦察中，可以主动增添微信并不断主动供给效劳的品牌只要顾家、美克美家、联国、康耐登、曲美等品牌。正在天然客流慢慢裁汰、竞赛又强烈确当下，品牌该当尽可以地强化与意向客户的疏通，才智更好地留住客户。恰如某品牌导购正在侦察进程中提到的“目前店里来个客人也阻挡易，尽可以要效劳好。”
此次效劳侦察除了窥探门店气力以表，线上平台的联贯水平也是侦察幼组稽核的重心。
网易家居315侦察幼组纠合线上渠道窥探效劳体例修筑半岛电子。正在取得闭系音讯后已毕门店走访，最终回归到线上，侦察与线下的买通水平，检验企业新零售效劳闭环。除了O2O状况的稽核，社交平台的新型特征效劳也被列入了本次稽核的“加分项”家私。
侦察职员正在到店走访前，仍然从线上渠道获知被侦察品牌的爆款产物，到店时倡始询查，搜检线下导购对线上产物的领会状况。同样，正在门店侦察了局后，侦察职员也会针对门店爆款产物，对天猫、京东客服倡始二次询查侦察，搜检线上客服对门店爆款产物的领会状况。
从本次侦察的这些家具品牌来看，线上线下音讯过错称的状况如故占大批，高达46%；线上线%；而可以实行音讯双向对称的仅有31%。此中，体现较为特出的有美克美家、林氏木业、顾家家居、源氏木语等品牌。这些品牌，无论线上客服或是门店导购，都可以知悉分别渠道的产物状况，举办仔细的先容。
正在线上线下买通方面，家具品牌中可以实行已毕互通的也只要少数，大片面品牌仅实行线上线下少片面同款，线上线下无同款的品牌也仍占了31%的比例半岛电子。美克美家正在线上线下互通方面做得较为生色，不只能以实行大片面产物线上线下同款，况且线上线下也都能同时下单。源氏木语、林氏家居两大品牌也同样根基实行线上线下彼此买通。
而余下的少许品牌正在O2O的结构还未能举办有用的寻找。正在侦察中，共有31%的家具品牌线上线下无同款，分裂运营。这些品牌无论线上电商平台客服或是线下门店导购，当侦察职员问及另一渠道状况时大片面避而不道，或者互不引荐。
正在新型特征效劳的侦察中，侦察职员欢喜察觉家私，有片面品牌善用多种分另表线上渠道，踊跃构修己方的品牌效劳特征。比如，某些品牌有相应的微信幼次序，可增添企业微信成为粉丝，进群获取最新行为及优惠；有些品牌则是正在公家号供给了AR云游店效劳，为消费者的产物选购供给安排灵感以及便捷体验；有些品牌可直接正在线上预定安排师安排、极速报价等效劳……这些多元化效劳渠道的开辟，都给消费者供给了更大的便捷半岛电子，也增长了品牌与消费者之间的互动。
从本次侦察结果来看，家具品类的企业体现有些许良莠不齐。多年来正在侦察中屡获高分的选手已经遥遥当先，表露出“强者恒强”的态势；而片面落伍的品牌仍有较大的尽力空间。
从门店效劳程度来看，家具品牌表露出自始自终的杰出程度。值得一提的是，追随某些家具品牌往全屋定造宗旨发达，全体正在安排效劳方面有了进一步提拔。而正在售后效劳方面，也有片面品牌正在往更为专业化、特征化宗旨发达。
而正在线上线下效劳形式的寻找上，片面居具品牌借由分另表线上渠道做了少许新的寻找执行，也给消费者的选购带来了更多的便捷。但总体看来，很多家居品牌要实行线上线下的互通，如故有较长的道要走。半岛电子315供职视察家具篇：顾家美克美家并列第一大都门店集体供职水准高家私
